Όταν ο πελάτης (πιστεύει ότι) έχει πάντα δίκιο

Search

Όταν ο πελάτης (πιστεύει ότι) έχει πάντα δίκιο

Πώς θα αντιμετωπίσεις τους πιο δύστροπους πελάτες, που θεωρούν ότι με τα χρήματά τους μπορούν να (εξ)αγοράσουν ακόμη και την υπομονή σου;

16 Ιουλίου 2014

"Ακόμη κι αν οι εργοδότες πληρώνουν τους υπαλλήλους τους για να είναι ευγενείς, κανείς δεν θέλει να δημιουργούνται δυσάρεστες καταστάσεις στις οποίες οι πελάτες προσβάλλουν και υποτιμούν τους εργαζομένους. Το ηθικό τους καταρρακώνεται, γίνονται λιγότερο παραγωγικοί και αποδοτικοί", απαντά η κλινική ψυχολόγος Marie Haddou, στο βιβλίο της "Μάθε να λες όχι". 

Τι μπορείς να κάνεις: 

* Αν ο πελάτης είναι πολύ σημαντικός για την εταιρεία, θα τον παραπέμψεις στον προϊστάμενό σου, στον οποίο προηγουμένως θα έχεις εξηγήσει την κατάσταση.

* Αν δεν είναι πρώτης προτεραιότητας, ίσως αξίζει να ρισκάρεις να τον χάσεις: "Αυτοί οι πελάτες συνήθως κοστίζουν περισσότερο από όσο αποφέρουν", υποστηρίζει η ειδικός.

* Μια άλλη τεχνική που μπορείς να δοκιμάσεις την ώρα που προσπαθείς να βγάλεις άκρη με έναν δύσκολο πελάτη είναι αυτό που η M. Haddou ονομάζει "προπέτασμα καπνού": να αποδεχτείς τις επικρίσεις και τις κατηγορίες του, αλλά να επιμείνεις στη θέση σου. Έτσι, θα τους "αφοπλίσεις" και θα αποφύγεις τα επιθετικά σχόλια από την πλευρά τους.